Nosbal Carranza atiende la primera llamada del día. Con un inglés sorprendentemente fluido, él se identifica ante su interlocutor y procede a brindar opciones de alojamiento en una ciudad cualquiera de los Estados Unidos. Su cliente tal vez no lo sepa, pero este joven de 22 años, cuya lengua nativa es el español, se encuentra a miles de kilómetros de distancia, rodeado de una decena de muchachos que, como él, trabajan en un call center.
Sea por la paga, independencia económica, oportunidad de ascenso, el chance de practicar inglés a diario o pura curiosidad, son miles los jóvenes nicaragüenses que actualmente se desempeñan en sectores como atención al cliente, soporte técnico, telemercado, recuperación de cartera, desarrollo de software o análisis financiero. Este servicio, conocido como Externalización de Procesos de Negocios (BPO, por sus siglas en inglés) es ofrecido a través de los famosos call centers (o centros de llamadas, en español).
Pero a diferencia de otros empleados, Nosbal Carranza consiguió su puesto gracias a un compromiso que adquirió con BECA, una organización sin fines de lucro que apoya a bachilleres de escasos recursos que desean continuar con su formación académica. Este joven, originario de una comunidad ubicada en la Laguna de Apoyo, consiguió un cupo para estudiar inglés en el Ave María College y, como condición, debía tomar una plaza en Sitel, uno de los primeros call centers que se instaló en Nicaragua.
Esta modalidad de capacitación es la respuesta que ha venido dando el mercado nacional ante la creciente demanda de trabajadores bilingües. Pero la formación de empleados potenciales es aún muy lenta y el crecimiento de las compañías está a la vuelta de la esquina. Al menos para los inversionistas extranjeros, contratar empleados nacionales cuyos salarios sean inferiores a los usuales es un gran atractivo. Los beneficios no terminan allí.
El panorama actual
Javier Chamorro, director ejecutivo de ProNicaragua, agencia dedicada a promover inversiones en el país, explica que existen unas 25 compañías que brindan servicios de tercerización en suelo nacional. El crecimiento de estas empresas ha sido tal que, para finales de Agosto de 2012, el número de empleados de esta industria se calculaba en 5,500. “De ellos, un 80% está enfocado en servicios de exportación y el resto en oferta local”, asegura.
Aunque la empresa más conocida en el mercado nacional es Sitel, de capital estadounidense y con casi tres mil empleados, también se han instalado en el país otros centros de llamadas de capital nicaragüense y extranjero, como Accedo Technologies, Stream Global Services y Concentrix.
Los salarios que ofrecen estos sitios atrapan a cualquier profesional. El ingreso básico de un empleado como Nosbal Carranza, que se encuentra en la parte más baja de la pirámide, es de unos US$500 mensuales. Si el joven obtiene récord de ventas, puede acceder a comisiones y otros premios que otorga su empleador como parte de estrategias de estímulo internas.
Con el paso de los años, los trabajadores que muestran una mayor iniciativa pueden convertirse en entrenadores de agentes y seguir escalando posiciones que se traducen en mayores responsabilidades, pero también en mejores salarios. La posibilidad de ser transferido a otros países en donde operan empresas homólogas no es una opción distante, así que cualquiera podría hacer una carrera profesional dentro de estas empresas.
De acuerdo al director ejecutivo de ProNicaragua, este mismo enganche salarial ha permitido que las exportaciones del sector aumenten de 5 millones de dólares en 2006 hasta tener expectativas de superar los 160 millones en 2012. “El crecimiento ha sido exponencial en un período muy corto y esto nos ha permitido inyectar una masa salarial importante. Esperamos que esa fuerza laboral reciba alrededor de 45 millones de dólares en concepto de salarios este año”, expresa Chamorro.
Este mismo crecimiento se observa también en la evolución de empresas todavía pequeñas, como Accedo Technologies. Federico Gadea, gerente general y vicepresidente ejecutivo de este parque tecnológico, explica que su equipo se instaló en julio de 2010 con apenas 100 agentes. En sólo dos años, han incrementado el número de empleados a más de 400 y, en temporada alta (Agosto – Enero), llegan a los 500.
El estigma de las maquilas
En más de alguna ocasión, quien trabaja en un call center habrá escuchado a un amigo, familiar o desconocido referirse a su centro laboral como una “maquila”. En gran medida, el estigma tiene que ver con los turnos matutinos, vespertinos y nocturnos en los que se dividen las jornadas.
Se sabe también que en muchas oficinas, sino en todas, no se permite el ingreso de alimentos, lapiceros, memorias USB, celulares y otros dispositivos en los que sea posible almacenar información confidencial de los clientes. Si bien es cierto que estas son medidas de seguridad comprensibles, para quien no labore dentro de la empresa parecería una exageración.
La cereza que adorna el pastel sería el hecho de que los call centers operan bajo el Régimen Fiscal de Zonas Francas. Con éste se ha logrado atraer a una gran cantidad de inversionistas que durante 10 años están exentos de pagar impuestos de municipalidad, renta, propiedad, valor agregado y de derechos de importación y servicios de apoyo. Además, obtienen ganancias completas de su capital.
Pero para trabajadores y ex empleados de estas compañías, como César Flores Cuadra, Teresa Molina y Floriluz Martínez Rivas, el ambiente laboral de los call centers no se compara en nada con las tradicionales zonas francas, generalmente relacionadas a la industria textil. Los tres jóvenes coinciden en que el término ‘maquila’ está mal empleado.
“Muchos usan ese término por la manera en que acomodan a los trabajadores. En las islas (filas) colocan a diez agentes sentados uno al lado del otro, en un espacio pequeño en donde cabe una computadora, unos audífonos y el teléfono”, expresa Flores, un estudiante de Ingeniería en Sistemas que trabajó año y medio en Sitel y un par de meses en Accedo.
Molina, quien inició su vida laboral cuando tenía 19 años, asegura que en Almory, el call center para el que trabajó por más de tres años, siempre se respetaron sus derechos y además obtenía beneficios como descuentos en gasolineras, supermercados, ticketes gratuitos para ir al cine, acceso a fiestas navideñas, sorteos, entre otros.
“Si yo quería pasar consulta médica, tenía derecho a las cuatro horas que establece el Código Laboral. También podía tomar vacaciones y si tenía una emergencia familiar, como me llamaron avisando mi abuelito había muerto, me dejaron ir y me dieron tres días de duelo”, afirma la joven.
La trayectoria de Martínez Rivas tiene un valor agregado. Después de un par de años trabajando en Accedo, un parque tecnológico cuya sede está en Managua, ella pasó de atender llamadas a ser supervisora de equipo. Un día, su jefe le notificó que se había abierto el cupo para una diseñadora gráfica, la carrera que ella había estudiado. Aplicó y obtuvo el cargo.
“A mí me decían lo mismo, que tenía que cumplir con un horario rígido, pero es que el nicaragüense no está acostumbrado a llegar temprano a su trabajo o a cumplir metas. No sé si eso se refieren con el término de zonas francas, tal vez lo dicen porque hay procesos y ésos hay que cumplirlos”, analiza.
No todo es color de rosa
Aunque estas compañías brinden todos los beneficios posibles, el villano de la historia resulta ser quien está al otro lado del teléfono, esperando a que le resuelvan su problema o, en otros casos, a que le cobren. No es inusual conocer experiencias de agentes que finalizan sus llamadas antes de tiempo o terminan llorando porque no soportan los gritos e insultos.
César Flores afirma que de lo que más se siente orgulloso es de haber desarrollado la paciencia y madurez para tratar con clientes alterados. “Así como te pueden llamar personas muy tranquilas, otras pueden hacerlo gritándote y diciéndote hasta de lo que te vas a morir (…) Hay unos que no te dejan hablar”, confiesa.
Sin embargo, Linda Mendoza, estudiante de economía y aprendiz de entrenador de agentes en Sitel, comenta que la exaltación de estos clientes tiene que ver con el servicio que reciben antes de hacer una llamada al call center. Después de desempeñarse como agente durante tres años, ella ha optado por no tomar estas reacciones como un asunto personal.
Pero la cosa no es tan fácil como parece, así lo explica Teresa Molina, quien trabajó en la sección de cobranza de Almori. “Lo peor fue cuando me dijeron que era una mexicana estúpida, que me dijeran que no sabían por qué estaba en ese puesto si en realidad no sabía hablar inglés. Para los estadounidenses sólo ellos hablan bien. En realidad no importa si vos tenés el acento, siempre te van a considerar mexicano o hindú”, relata la joven.
Así, la intensidad de las experiencias negativas de los agentes tiene mucho que ver con la sección en donde los coloquen. Hasta el momento, la mayor dificultad que ha tenido Nosbal Carranza, quien aún atiende llamadas, ha sido tratar con personas de diferentes culturas y puntos de vista. Él ha sido afortunado, pues muchos de sus clientes han pedido comunicarse con sus superiores para felicitarlos por el servicio que el joven brinda. Carranza tiene muchas expectativas.
“Mi meta principal es estudiar Odontología el próximo año. He investigado al respecto y siento que sería provechoso cursar esa carrera. Mientras tanto, necesito una forma de mantenerme y lo mejor que tengo actualmente es Sitel. Mientras paso mis cursos, mis años de estudio, pienso crecer en esta compañía, quizás como agente, quizás como algo más”, afirma el joven, muy seguro de sus planes.
¿Por qué Nicaragua es atractiva?
Val Vandegrift, director de país de Sitel, explica que Nicaragua es el caso de mayor éxito en Centroamérica y México. “En 2008, había mucha demanda de personal bilingüe que residiera fuera de los Estados Unidos. Buscamos en todo el istmo y fue la mejor opción por su nivel de seguridad, estabilidad y sistema de telecomunicaciones”, asegura.
Además de los incentivos fiscales, uno de los mayores beneficios de Nicaragua es que el mercado no está todavía plagado de compañías que ofrecen servicios de Externalización de Procesos de Negocios (BPO). “Costa Rica y Panamá están saturados y otros, como Guatemala, El Salvador y Honduras, no lugares seguros. Nuestros clientes se ponen nerviosos con este tema”, expresa el representante de la empresa.
Tanto Val VanDegrift, de Sitel, como Federico Gadea, representante de Accedo, indican sentirse bastante optimistas en cuanto al crecimiento de sus empresas. En el primer caso, la idea es contratar entre 300 o 400 agentes más para satisfacer la demanda de sus clientes. Para ello, evalúan la posibilidad de expandirse a otras ciudades del territorio nacional.
Gadea por su parte, asegura que antes de pensar en trasladarse a otros departamentos, primero planean completar el parque tecnológico que han construido en un lote que colinda con la Carretera a Masaya, en donde construirán al menos dos edificios adicionales rodeados por espacios de entretenimiento diseñados para los 4 mil empleados que esperan absorben en los próximos cuatro años.